●行列のできるお店はいずれ無くなる。【効率アップで満席時間を延ばす】
こんばんは、TOMOです。
先日、安くておいしいと評判の唐揚げ屋さんに行ってきました。結論から言うと美味しかったんですが、働き方改革の観点から見ると、更に満足度を高める方法があるなと気づいたので、
今回は飲食店のオペレーション革命についてお話したいとおもいます。
ざっくり、行った唐揚げ屋さんの感想を
空席はあるのにお客さんは入れないし、店員さんはいるのにお会計ができない。
行列ができる理由は、オペレーションの力が期待に応えられていないから。
味は最強に美味しいし、値段もお手頃なので、お客さんをファンにするために少し工夫をすれば、最強のお店になるなと感じました。
- お客さんが少なくて困っているお店
- 従業員が足りなくて困っているお店
- ピーク時にサービスが間に合わず、行列ができてしまうお店
今後は人口減のためにお客さんも従業員さんも減ります。その中でお店として生き残っていく為には、行列を作っているんじゃダメ。
ただ行列ができて、何も変わらないお店だと、いずれ時代が来たら淘汰されます。
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行列のできるお店はいずれ潰れる話。【行列ができるのは、オペレーション能力が足りない証拠】
行列ができるお店は、オペレーションする能力が、求められているレベルよりも足りていない証拠です。
現状では、お客様の期待を超えた来店をいただいているので、今のうちに解決すべきなのが、行列です。
先日、こういうツイートを見つけました。
面白い連載！国はもちろん個人でも、文化が違うと悪意が無くても衝突が起きる。無意識の刷り込み同士が争っている場面によく出会う。文化の翻訳だけで、色んな問題が解消できると思う。@koumikudayo #note https://t.co/YbQZ7fyOf1
— Miya Hiro (@miyawrry) November 9, 2019
海外の人は、行列に並ばない。順番は無視するし、割り込むし。
とはいえ、彼らが人間的に劣っているかというとそうではなくて、国の文化の違いで、「ライバルに後れを取るのは嫌だ」という価値観のために、割り込みなどが起こっているらしいです。
しかし、順番というのは守ってもしいものですよね。
中国では、順番待ちを強制するのではなくて、行列そのものを無くす取り組みをしました。
行列ができない仕組みを作ってしまえば、小さなお店でさえ従業員を1、2人減らす効果があります。
その分提供に時間と労力をかけることができるので、お客さんの満足度を損なうことなく店内を過ごしてもらうことができます。
牛丼チェーン店はスタッフが少ないのに、ほとんど行列ができません。日本で学ぶべきは、これくらい完璧なオペレーションだと思います。
行列は、客も従業員も、疲弊させる
行列で待っているとお客さんは、「待ち疲れ」、「立ち疲れ」、「やる気を削がれ」ます。行列を許しているお店は、お客様の命の時間を奪っていることを意識しないと、行列が長いせいでお客さんもイライラするし、トラブルも発生しやすくなります。
店員さんも、八つ当たりされたり、焦ったり、幸せな気分になる事は、ありません。
日本は人口減を迎えていて、いずれ人が顕著に減ります。
店員も減るし、お客も減る。今よりも売り上げを上げなきゃいけないのに、今の段階で限界を感じていると、伸びる事はできません。
お客さんは飲食店に、癒しや手軽さを求めています。
行列はお客さんも従業員さんも、疲弊させます。
- スムーズな店内への案内
- スムーズな料理提供
- スムーズなお会計
料理の味もそうですが、近年はこの「ユーザビリティ」とか、「ユーザーエクスペリエンス」と言われるところに、お客さんの満足度の拠り所があると言われています。
実際に行列のお店に行ってみた
先日実際に行列のできる唐揚げ屋さんに行ってきました。
凄く人気のお店というわけではありません。ただその地元のお客さんが多く集まるような唐揚げ定食屋さん。恐らく最近できたのでしょう。
しかし店内はそれなりの混雑。何より従業員さんの慌て具合が印象的でした。
- 唐揚げ弁当を購入。
- 持ち帰りレジの並びは5人、順番が来るまでに10分、注文してから受け取りまでに30分。
- 空席はあるのに店員さんが追い付かず、順番待ちへ。一人のお客さんが、ガラガラの店内の待合席へ。5分後に通される
味は美味しいし、値段も高くないんだけど、リピートしたいとは思えませんでした。
並ぶ時間もコストだし、並んだ分だけさらに期待が膨らみます。「美味しい」のハードルが上がるし、行列をみて他所に流れたくなります。
たとえ1,000円の唐揚げ弁当でも、30分並ぶならその価値は2,000円にも3,000円にもなります。
あなたの1分をお金に換算してみてください。本当に行列のできるお店に並ぶ価値はありますか？
行列を解消しつつ、満席時間を長くするのが正解
飲食店が目指す方向は、「行列を解消しつつ満席時間を長くする」取り組みです。
待ち時間を減らし、店内で過ごす時間を最大化するためのオペレーション技術ですね。
コーヒーチェーンの喫茶店が参考になるかと思いますが、スタバではほとんど行列ができません。混雑してお店であっても店内で過ごすお客さんの満足度は高いし、リピートもしてくれます。
目指すのはこういうレベルです。
もし、今行列ができているお店でも、意識を変えればいずれ満足度が上がります。
店員さんが少なくてサービスが滞っている場合も、
今、店員さんに我慢をさせる理由は、将来自動化を見据えているから
と定義していれば、店内の役割分担も機械に置き換える前提で決まっていくし、
何より従業員さんが、「もう少し頑張れば、機械が解決してくれる」という、最後の踏ん張りがききます。
そして行列を解消するには、自動化によるオペレーションの効率化と、値上げによる単価アップが効果的です。
お客様が減る中、売り上げを保ちつつお店を存続するためには、客単価を増やしつつ高くなる人件費を上手く捻出する必要があります。
満足度が高ければ、初来店のハードルは上がりますが、リピートしたい欲は高まります。
そして、誰も行列に疲弊する事が無いので、更に満足度は高まります。
今後は、値段の安さで戦うのではなく、お客さんの快感を差別化の対象にするのが正解です。
時代は今、モバイル注文モバイル決済の時代。マックに続けるかどうか。
マックでは、「モバイルオーダー」というサービスが始まっていました。
マックはレジで並ぶことが多いので大変ですが、モバイルオーダーを利用すると入店前からオーダーすることができたり、店内の座席からオーダーして、持ってきてもらうことができます。
決済はアプリと連携したクレジットカードにて。
この便利さに慣れると他店に行きたい理由が減ります。
マックでこれだけ感動するんです。他の外食のお店はもっと味が美味しいんだから、味で勝負するのではなく、ぜひ、体験や利便性の面でお客さんを掴みにいって欲しいなと思いました。
割と自分よがりな記事になってしまったので、飲食店について勉強します。将来の夢は、人々が未来を語り合うサロンのような居酒屋を作る事です。
